GOEDE SUPPORT? GEBRUIK HELPDESK SOFTWARE (MAAR WELK? OS / ZA)

 In Blog

Er zijn veel verschillende kanalen waarmee men tegenwoordig support ‘moet’ kunnen bieden. Het blijft niet alleen beperkt tot het gebruik van e-mail. Maar ook Facebook chat, Twitter en Telegram komen aan de orde. Whatsapp biedt momenteel ook een officiële beta API alleen wordt deze nog niet ondersteund door veel helpdesk pakketten (zowel opensource als in de cloud).

Veel mailtjes

Op dagelijkse basis krijg ik ongeveer 30 tot 50 mailtjes. Vaak gaat dit over gebruikersvragen, maar ook over de kosten van diensten die wij leveren (bijvoorbeeld het maken van websites , webwinkels of onze aanmeld server). Wanneer u naar de inhoud van de mailtjes kijkt, dan lijken ze vaak op elkaar. Hoe voeg ik een gebruiker toe aan Flexpay? Hoe maak ik een DNS record aan? et cetera.

Wanneer u als bedrijf ontiegelijk veel klantcontact heeft via mail, maar ook via Facebook en/of Telegram, dan kan het handig zijn om helpdesk software te gebruiken en dit hoeft niet zo veel te kosten. Om het zo simpel mogelijk te houden, hebben wij  twee open source pakketten uitgezocht die bruikbaar zijn binnen het bedrijf.

Om te beginnen

Deze pakketten zijn echt om alleen support te bieden via een desktop computer of laptop.  Tenminste de telefoon wordt niet ondersteund ?. Over dit probleem loop ik ook wel eens, maargoed. Daarnaast hebben ze beide een webinterface.

Het eerste ticket systeem wat bedrijven kunnen gebruiken is osTicket. Een van dingen die heel erg fijn is aan osTicket is dat het een relatief simpel ‘programma’ is (wat tevens ook een valkuil is). Er is niet meer dan een webserver voor nodig om osTicket te laten draaien. Hierdoor zouden bedrijven die wat minder budget hebben toch een ticketsysteem kunnen draaien (unmanaged vanaf €5 op maandbasis).

Functionaliteit

OsTicket heeft functies die heel erg handig kunnen zijn, bijvoorbeeld het binnenhalen van mailtjes en deze om zetten in Tickets. Hierdoor hoeven klanten (en eindgebruikers) niet eerst naar een of ander portaal te gaan voordat men geholpen kan worden. Daarnaast heeft osTicket nog meer opties

  • Het bijhouden van bedrijven (en gebruikers)
  • Statistieken
  • Reminders
  • Taken
  • Gebruikersbeheer
  • Tickets
  • Email blokkeren

De tweede is wat uitgebreider en heet Zammad. Dit is een opensource project van het Duitse bedrijf ‘Zammad Professional Services’. De community editie is gratis te downloaden van hun website. Zammad biedt de mogelijkheid om verbinding te maken met Facebook, Telegram en verschillende andere media (ook mail). Alle vragen worden in Zammad gezet, waaruit men deze weer kan beantwoorden.

Net als osTicket is de interface niet echt responsive, waardoor u vastzit aan uw computer en niet de mogelijkheid hebt om het te openen via de telefoon.
Een van de dingen die ik persoonlijk echt gaaf vind aan het programma is de functionaliteit om verbinding te maken met verschillende kanalen (waaronder Facebook). Dit geeft de mogelijkheid om klanten zo makkelijk mogelijk te helpen via verschillende kanalen. Een nadeel van dit product is dat het op een aparte Linux VPS geïnstalleerd dient te worden, waardoor het relatief duur is (unmanaged vanaf €40 op maandbasis).

 

Functionaliteit

  • Verschillende kanalen
    • Telegram
    • Facebook messeger
    • Email
    • Twitter
  • Statistieken
  • Reminders
  • Taken
  • Gebruikersbeheer
  • API
  • Triggers

Maar wat moet ik gebruiken

Dit is afhankelijk van de budgetten van uw bedrijf. Wanneer men drie support medewerkers of meer heeft, dan is het slim is om een helpdesk systeem te gebruiken (of CRM). Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel, dan kunt u contact met ons opnemen.

 

Recent Posts

Leave a Comment

0